Wprowadzenie

Kluczowe koncepcje zarządzania usługami

• Wartość i jej tworzenie

• Organizacje, dostawcy usług, konsumenci usług i inni interesariusze

• Produkty a usługi

• Model relacji usługowych

• Wartość: rezultaty, koszty i ryzyka

Cztery wymiary zarządzania usługami

• Organizacje i ludzie

• Informacja i technologia

• Partnerzy i dostawcy

• Strumienie wartości i procesy

System wartości usługi

• Szansa, popyt i wartość

• Zasady przewodnie ITIL®

• Nadzór

• Łańcuch wartości usługi

• Ciągłe doskonalenie

• Praktyki

Ogólne praktyki zarządzania

• Ciągłe doskonalenie

• Zarządzanie bezpieczeństwem informacji

• Zarządzanie relacjami

• Zarządzanie dostawcami

Praktyki zarządzania usługami

• Kontrola zmian

• Zarządzanie incydentami

• Zarządzanie zasobami IT

• Monitorowanie i zarządzanie zdarzeniami

• Zarządzanie problemami

• Zarządzanie wydaniami

• Zarządzanie konfiguracją usług

• Centrum obsługi użytkowników (service desk)

• Zarządzanie poziomem świadczenia usług

• Zarządzanie wnioskami o usługę

Techniczne praktyki zarządzania

• Zarządzanie wdrożeniami

Omówienie próbnych pytań egzaminacyjnych