Rola jakości obsługi Klienta

• Obsługa z perspektywy Klienta.
• Profesjonalna postawa w obsłudze Klienta – czyli jaka?
• Czynniki satysfakcji Klienta.
• Przewaga konkurencyjna – co oznacza i jak ją uzyskać

Etykieta rozmowy z klientem

• Rola nastawienia na poszukiwanie rozwiązań w kontakcie z klientami.
• Formułowanie pozytywnych komunikatów niezależnie od trudności sytuacji i stanu emocjonalnego.
• Komunikacja językiem korzyści i rozwiązań ważnych z punktu widzenia Klienta.
• Stawianie granic w kontaktach z klientem – jak wyznaczać granice nie naruszając etykiety

Różnorodność klientów w oparciu o typologię osobowości

• Mój typ osobowości.
• Jakim typem jest mój klient?
• Rozpoznanie typu osobowości i odnoszenie się do niego.
• Osiąganie celu dialogu poprzez dostosowanie komunikatu do typu rozmówcy.
• Jak rozmawiać z różnymi osobowościami pod kątem budowania relacji?

Źródła nieporozumień w komunikacji z klientem

• Najczęstsze źródła nieporozumień w komunikacji z klientem.
• Umiejętność formułowania zrozumiałych i precyzyjnych wypowiedzi.
• Umiejętność rozumienia wypowiedzi innych osób.
• Aktywne słuchanie, czyli jak koncentrować się na wypowiedzi klienta?
• Reakcja na wrogi język klienta – tonowanie emocjonalnych relacji.
• Rola głosu i tonacji w rozmowie z klientem.

Trudne sytuacje w relacjach z klientami.

• Typy klientów i typy trudnych sytuacji.
• Postawa asertywna w kontaktach z klientami.
• Podstawowe techniki radzenia sobie w trudnych sytuacjach, np.:
  • radzenie sobie w sytuacji, w której nie można natychmiastowo rozwiązać problemu;
  • radzenie sobie w sytuacji, kiedy nie posiada się odpowiedniej wiedzy, aby rozwiązać problem.

• „Niestety nie mam dla Pana/Pani rozwiązania” – jak pro-kliencko komunikować negatywną odpowiedź.

Emocje w kontakcie z klientami

• Panuję nad emocjami – jak umiejętnie zarządzać emocjami, by nie przenosić negatywnych emocji na pracę z klientem?
• Jak w praktyce hamować negatywne emocje dzięki umiejętności samokontroli.
• Tonowanie emocji klienta

 Podsumowanie

• Podsumowanie warsztatu.
• Opracowanie planów wdrożenia nowej wiedzy i metod w miejscu pracy.